Phương Thức Tiếp Nhận Và Giải Quyết Phản Ánh, Yêu Cầu, Khiếu Nại

Tây Bắc Green luôn xem mỗi ý kiến đóng góp của khách hàng là một cơ hội để hoàn thiện sản phẩm và dịch vụ. Chúng tôi cam kết tiếp nhận, xử lý mọi phản ánh, yêu cầu và khiếu nại một cách minh bạch, nhanh chóng và có trách nhiệm.

1. Mục đích

Chính sách này quy định rõ các kênh tiếp nhận, quy trình xử lý và thời gian phản hồi đối với mọi phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của khách hàng liên quan đến sản phẩm, dịch vụ, đơn hàng và trải nghiệm mua sắm tại taybacgreen.com.

2. Các trường hợp áp dụng

• Phản ánh về chất lượng sản phẩm (đặc sản Tây Bắc: mật ong rừng, mắc khén, chẩm chéo, hạt dổi, thịt hun khói, măng khô, trà thảo dược…)
• Khiếu nại về giao hàng: chậm trễ, thiếu hàng, hư hỏng trong vận chuyển
• Yêu cầu đổi trả, hoàn tiền
• Phản ánh về thái độ phục vụ, tư vấn
• Yêu cầu hỗ trợ thông tin sản phẩm, đơn hàng, thanh toán
• Các vấn đề khác phát sinh trong quá trình mua bán

3. Các kênh tiếp nhận

Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu, khiếu nại qua các kênh sau:

Khi liên hệ, quý khách vui lòng cung cấp: họ tên, số điện thoại, mã đơn hàng (nếu có), mô tả chi tiết vấn đề và hình ảnh/video minh chứng (nếu có) để việc xử lý được nhanh chóng, chính xác.

4. Quy trình xử lý

Bước 1 – Tiếp nhận: Mọi phản ánh, yêu cầu, khiếu nại được ghi nhận ngay khi khách hàng gửi qua bất kỳ kênh nào nêu trên. Khách hàng sẽ nhận được xác nhận đã tiếp nhận trong vòng 24 giờ làm việc.

Bước 2 – Xác minh: Bộ phận chăm sóc khách hàng phối hợp với các bộ phận liên quan (kho vận, sản xuất, đối tác vận chuyển) để xác minh thông tin, kiểm tra nguyên nhân sự việc.

Bước 3 – Đề xuất phương án xử lý: Trong vòng 3 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận, Tây Bắc Green sẽ phản hồi phương án xử lý cụ thể (đổi hàng, hoàn tiền, bồi thường, khắc phục dịch vụ…) tùy theo tính chất vụ việc.

Bước 4 – Thực hiện và phản hồi: Sau khi khách hàng đồng ý với phương án, chúng tôi tiến hành xử lý và thông báo kết quả. Thời gian hoàn tất tùy từng trường hợp, tối đa 7 ngày làm việc đối với đổi trả, hoàn tiền.

Bước 5 – Lưu trữ và cải tiến: Mọi phản ánh, khiếu nại đều được lưu lại nhằm phân tích nguyên nhân gốc rễ, phục vụ việc cải tiến sản phẩm và quy trình phục vụ khách hàng.

5. Cam kết của Tây Bắc Green

• Tiếp nhận mọi phản ánh với thái độ cầu thị, không né tránh trách nhiệm
• Bảo mật thông tin cá nhân của khách hàng trong suốt quá trình xử lý
• Xử lý công bằng, đúng quy định và chính sách đổi trả – hoàn tiền đã công bố
• Trường hợp vượt thẩm quyền hoặc phức tạp, sẽ báo cáo lãnh đạo HTX để có hướng giải quyết thỏa đáng, kịp thời

6. Trường hợp chưa hài lòng với kết quả xử lý

Nếu khách hàng chưa hài lòng với phương án giải quyết, có thể yêu cầu được trao đổi trực tiếp với người phụ trách cấp cao hơn của HTX Tây Bắc Green, hoặc phản ánh tới các cơ quan bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng theo quy định pháp luật hiện hành.

Tây Bắc Green trân trọng mọi ý kiến của quý khách hàng — đó là động lực để chúng tôi mang những sản vật Tây Bắc chất lượng nhất đến với mọi nhà.